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二、分类情况
2019年4月收到的有效信息中,电力行业类256件,占88.28%;新能源和可再生能源行业类3件,占1.03%;石油天然气行业类2件,占0.69%;其他事项28件,占9.66%。
投诉共22件,均集中在电力行业。从业务分类情况看,22件均为供电服务。
2019年4月电力行业有效信息按业务分类情况见表二。
表二 2019年4月电力行业有效信息按业务分类情况
单位:件
三、分布情况
贵州各市按照收到的有效信息数量排序,遵义89件,列第1位;贵阳48件,列第2位;毕节41件,列第3位。
按照收到的投诉举报数量排序,遵义7起,毕节、凯里各4起,贵阳、都匀各2起,六盘水、安顺、铜仁各1起。
2019年4月有效信息按区域排序情况见表三。
表三 2019年4月有效信息按区域排序情况
单位:件
2019年4月投诉按照区域排序情况见表四。
表四 2019年4月投诉按区域排序情况
单位:件
四、主要问题
2019年4月,12398热线反映的问题主要集中在停电抢修、抄表收费两个方面。
造成以上问题的主要原因:一是4月以来贵州部分地区出现强对流天气,线路故障频发停电时间过长,群众用电体验较差。二是个别供电局抄表收费不规范,未按规定执行“三级催费”。
五、处理结果
根据国家有关法律法规规定,2019年4月我办共受理投诉22件,受理率100%。截至2019年5月1日,共办结投诉件22件,办结率100%,对投诉人进行了电话回访,回访率为100%。
针对用户反映的问题,我办协调督促供电企业处理如下:一是加大农村电网巡视运维力度,制定计划消除故障“症结”,提高用户用电体验。二是严格执行《供电营业规则》规定,严格电费催收流程管理,加强内部管控,确保提升客户服务水平。
国家能源局贵州监管办公室
2019年5月17日
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