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“比如,同样是一部宝马车,懂得使用的人和不懂得使用的人的使用结果,可能会体现在寿命不一样、故障率不一样等方面。”刘俊锋介绍说,相对而言,碳碳复合材料对许多人来说还比较陌生,加上目前行业内人员流动性非常高,因此客户的操作人员很有可能并不清楚碳碳复合材料的热场怎么使用才最合理,怎样才能最大化地发挥材料的性能和延长其使用寿命。
因此,刘俊锋要求技术团队针对客户的生产环境制定出详细的后期使用技术培训方案,并据此对客户的相关人员进行反复的操作培训。
到这一步,南方搏云对客户的服务仍未结束。接下来,其技术人员还要对客户的使用情况进行跟踪和服务,一方面跟踪产品在使用过程中有没有新的问题产生,以为后期产品的改进做准备;另一方面则是随时提醒客户操作人员要科学使用,以延长热场的寿命。在跟踪服务过程中,如果发现的问题是客户操作不当造成的,则要再次开展技术培训。
这种跟踪服务,不仅有利于客户,同样也有利于南方搏云自身。刘俊锋举例说,“碳碳复合材料应用到热场中的抗氧化能力其实是不强的,如果有空气或者氧气的话,到350℃度就开始氧化。如果不了解一点,炉子冷却到500℃或400℃就开炉了,就会缩短热场的使用寿命。”针对这种情况,除了提醒客户注意外,南方搏云还通过不断改变热场材料的涂层来提高其抗氧化能力和抗腐蚀能力,在更好地服务于客户的同时,也提高了自身竞争力。同时,这种跟踪服务,也对南方搏云发现新的客户需求、开发新的技术和新产品,带来许多帮助。
刘俊锋表示,上述整个客户服务流程,是一个由始至终、再由终至始的循环往复过程。而支撑南方搏云这一服务能力的,则是其企业经营管理能力的不断升级。
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