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量身定制,真正以客户为中心的服务模式
刘俊锋一再对记者强调,南方搏云不是卖热场用碳碳复合材料的,而是一个热场的整体解决方案供应商。
他解释道,南方搏云的客户合作方案几乎都是量身定制的。这种量身定制,是根据不同客户对于热场的不同要求,结合南方搏云的热场设计思想和设计能力,来制定出满足客户各项需求的综合解决方案。
“我们不仅提供碳碳复合材料的零件、部件,还提供整套热场的设计、制造、安装调试以及使用中的技术指导和服务,以及后续的技术升级。”刘俊锋表示,尽管解决方案供应商与单纯的设备供应商都可以提出以客户为中心的企业战略,但两者之间的最大不同,在于前者必须满足客户大部分的技术乃至非技术需求,有时甚至是全部的需求,才可能提出较为完善的解决方案。而设备供应商,则只需要控制好自身产品的质量即可。
正是基于这样的定位差异,南方搏云提出了“一切从客户需求开始,一切以满足客户的需求为终点”的企业战略,并以此来指导其服务型营销模式的构建。
为了贯彻这一以客户为中心的服务导向型战略,刘俊锋将南方搏云的企业经营细分为了五种能力。
首先,他要求南方搏云的营销团队具有专业的、良好的客户沟通能力。刘俊锋解释说,这种专业的、良好的沟通能力,不仅仅是与客户融洽、愉快的交往能力,更需要在对南方搏云自身产品和服务能力的充分熟知和理解基础之上,具有将客户的需求描述用专业化的方法归纳、整理出来的能力,甚至还要有发现客户自身尚未发觉的需求的能力。
在刘俊锋看来,要想服务好一个客户,首先需要透彻地了解客户的需求究竟是什么。这种了解,需要进行多次的反复沟通,同时要兼顾考虑到客户使用的便捷性、自身制造工艺的可实现性和便利性。“只有在客户的需求和我们自身的能力之间找到一个最佳的结合点,才可能形成一个良好的解决方案,因此合作之前的需求沟通和技术交流,是非常重要的一个环节。”
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