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（四）开拓能源服务新业态，满足客户多元化用能需求。融合公司“双创”体系建设，依托能源技术与物联通信技术，聚焦新型用能需求和服务热点，大力构建能源服务新业态。

打造智慧车联网服务新业态，针对车联网充电桩接入少、产业链条不完备、服务能力不强等热点问题，加快推广有序充放电，研究电池储能等新型用能服务模式，服务电动汽车产业快速发展。

拓展智慧车联网价值链，与公共服务行业、电动汽车企业、电动汽车租赁企业深化战略合作，构建“电动汽车+”服务生态圈。

打造综合能源服务新业态，挖掘园区、商业楼宇等重点客户在降低用能成本、提高能源综合利用效率等方面服务需求，依托公司能效数据共享平台，发挥能源数据资源优势，为客户提供能效改进服务。

统筹运用分布式发电、冷热电三联供、储能等技术，大力推进电水气热终端一体化综合用能、市场化售电等综合能源服务。做好雄安新区、苏州同里等示范项目建设。

打造光伏云网服务新业态，针对分布式光伏项目选型难、运维难、结算难、融资难等难点，主动提供采购安装、报装接电、运行监控、电费发放、智能运维、金融保险等综合服务，为政府、运营商提供产业规划、运行分析、效益评估等大数据服务，构建光伏云网服务生态圈。

打造能源电商服务新业态，深化电e宝智能交费服务，拓展水、气、热、有线电视等民生交费领域。推广企业电费网银，向政企客户提供B2B电费综合服务，探索建设适应现货市场和中长期市场交易支付平台。

（五）有效解决服务短板，持续提升客户体验。治理配网薄弱环节，有效消除配网局部“卡脖子”和低电压现象。全面提升业扩接电服务质效，力争2018年世界银行“获得电力”指标排名进入前60位、2019年进入前50位。深化主动抢修服务，实现故障快速研判和准确定位，即时调派抢修资源，提升抢修效率。严格规范服务行为，强化95598、营业窗口规范化建设，认真落实“一口对外、首问负责、一次性告知、限时办结”。

（六）构建供电服务新体系，为提升服务水平注入活力。坚持以客户为中心，强化资源整合、深化组织变革、再造服务流程、完善保障机制，着力构建供电服务新体系，2018年开展试点建设，推进服务水平持续提升。

强化资源整合，推进营配调业务协调融合，探索城区低压网格化综合服务模式，加强“一专多能”台区经理队伍建设，实现现场服务一支队伍、一次满足客户诉求。强化95598在线客服对线上办电服务支撑。

深化组织变革，结合“互联网+”、营配调贯通和营销自动化技术深化应用，优化服务组织体系。深化“全能型”乡镇供电所建设，全面推广地市公司供电服务指挥平台，完善园区供电服务机构。推行政企客户经理制、营业厅电管家制。强化省级综合能源服务公司、电动汽车公司服务能力建设。

再造服务流程，结合服务资源整合和组织变革，全面梳理优化业扩接电、主动抢修、“互联网+营销服务”等业务流程。立足客户需求响应、政府监管要求和公司承受能力，因地制宜形成覆盖服务提供标准、服务技术标准、供电服务规范的服务标准新体系。

完善保障机制，强化全过程服务责任制和全流程考核机制，健全业务授权和制衡机制，完善服务投入保障机制，研究构建新兴业务市场化运营激励等新机制，为优质服务、拓展市场提供有力支撑。

四、保障措施

强化组织保障。各单位成立以客户为中心提升优质服务水平工作领导小组和工作小组，加强指挥协调，细化工作方案，确保工作有序推进，服务体系高效运转，服务水平显著提升。

强化技术保障。结合服务流程再造，完善营销业务系统应用和标准化设计，完成系统功能适应性调整。强化信息共享，打破专业壁垒，拓展统一网上服务平台的高级应用，提高服务支撑能力。

强化人才保障。调整优化服务定员和岗位设置，通过盘活存量、招聘录用等方式补充所需技术人才，优化充实一线营销队伍。完善乡镇供电所人员培训和考核分配机制，激发组织活力。

强化监督保障。基于客户视角，完善服务监督评价体系，深入开展第三方满意度测评。强化95598服务监督，加强服务数据和敏感问题分析，促进问题整改，形成闭环管理，持续提升服务水平。

树立以客户为中心的理念，就是要在电网规划、建设、生产、运行、营销等全过程和企业组织设计、业务创新、队伍建设等各方面，深入贯彻以客户为中心的理念，积极创新服务方式，增强服务的便捷性、精准性和实效性，不断提高客户获得感和满意度。

相信通过国家电网公司的不懈努力，广大用电客户将得到更多的便利。

投稿与新闻线索：陈女士微信/手机：13693626116 邮箱：chenchen#bjxmail.com（请将#改成@）

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