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为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益,维护能源市场秩序,华北能源监管局依法履行监管职责,认真受理能源监管投诉举报事项,定期公布投诉举报处理情况。现将2019年4月份12398能源监管投诉举报处理情况通报如下:
一、基本情况
(一)有效信息情况
2019年4月份,共收到华北区域有效信息835件。按诉求性质分类,投诉27件,占有效信息的3.23%;举报1件,占有效信息的0.12%;咨询703件,占有效信息的84.19%;表扬、求助、建议、催办等其他方面104件,占有效信息的12.46%。按反映渠道分类,12398电话825件,电子邮件9件,其他1件。(2019年4月份收到有效信息情况见表一)
表一 2019年4月份收到有效信息情况
单位:件
(二)分类情况
4月份收到的有效信息中,电力行业类604件,占72.34%;新能源和可再生能源行业类90件,占10.78%;石油天然气行业类36件,占4.31%;煤炭类2件,占0.24%;其他事项103件,占12.33%。
28件投诉举报全部属于电力行业类,其中供电服务类投诉26件,其他2件。(2019年4月份电力行业有效信息按业务分类情况见表二)
表二 2019年4月份电力行业有效信息按业务分类情况
单位:件
(三)地区排序情况
各地市(区)按照收到的有效信息数量排序,河北省唐山市、北京市昌平区、河北省保定市列辖区内前3位;按照反映供电公司的问题数量来看,冀北唐山供电公司、张家口供电公司、内蒙古包头供电局排名前3位。按百万人均反映问题数量来看,北京平谷供电公司、天津蓟州供电分公司、内蒙古包头供电局排名前3位。(2019年4月份地市有效信息等排名情况见表三)
表三 2019年4月份地市有效信息等排名情况
单位:件
二、受理及处理情况
4月份,华北能源监管局共收到国家能源局12398热线派送工单138件,上级交办1件。以上139件事项中,投诉27件,举报1件,咨询12件,其他99件,现已办结77件。 本月同时办结往月结转工单69件。
按照《12398能源监管热线投诉举报处理办法》等规定,华北能源监管局及时受理、处理投诉举报事项,有效地化解了供需双方矛盾,及时纠正了企业的不规范行为。本月,供电企业内有9人次因投诉举报事项受到经济考核,8人次受到通报批评。
三、反映的主要问题
(一)部分地区停电或频繁停电。本月频繁停电问题主要集中在河北唐山以及内蒙古包头地区。如河北唐山迁安县某群众反映频繁停电已持续较长时间,向供电企业95598热线反映后,一直未得到彻底解决。经调查,群众情况属实,近两个月内投诉人处发生故障停电3次。
(二)部分基层供电站所工作人员服务意识薄弱。如内蒙古某群众反映,向供电公司反映用电故障后却迟迟未得到处理。经调查,由于工作人员责任心不强,未及时将群众诉求反馈有关部门进行处理,导致用电缺陷问题处置延迟。
(三)部分地区电力相关服务系统不够稳定。如河北唐山某群众反映通过微信交纳完欠费后,24小时仍未恢复供电;天津市某群众反映,4月25日通过支付宝交纳完电费后,4月26日查询时却发现未到账。
四、问题分布情况
4月份,139件工单中,北京地区19件,占13.67%;天津地区27件,占19.43%;河北南部地区25件,占17.98%;冀北地区46件,占33.09%;内蒙古西部地区22件,占15.83%。
本月,反映供电公司电能质量、供电服务等问题的工单数量为76件。其中,反映北京市电力公司9件,天津市电力公司15件,河北省电力公司12件,冀北电力公司24件,内蒙古电力公司16件。
(一)北京地区
4月份,北京地区工单共19件,其中投诉4件,咨询4件,其他11件。(北京地区工单统计表见表四)
19件工单中,反映北京市电力公司有关问题的9件。其中,昌平、房山供电公司各2件,城区、海淀、丰台、平谷、顺义供电公司各1件。从百万人均问题反映情况看,平谷、房山供电公司排名前两位。
表四 北京地区工单统计表
单位:件
(二)天津地区
4月份,天津地区工单共27件,其中,投诉3件,举报1件,咨询1件,其他22件。(天津地区工单统计表见表五)
27件工单中,反映天津市电力公司有关问题的15件。其中,城东供电分公司4件,城西、武清、滨海、蓟州供电分公司各2件,宝坻、宁河、静海供电分公司各1件。从百万人均问题反映情况看,蓟州、宁河供电分公司排名前两位。
表五 天津地区工单统计表
单位:件
(三)河北南部
4月份,河北南部地区工单共25件,其中投诉3件,其他22 件。(河北南部地区工单统计表见表六)
25件工单中,反映河北省电力公司有关问题的12件。其中,邯郸供电公司4件,沧州、邢台供电公司各3件,石家庄供电公司2件,从百万人均问题反映情况看,邯郸、邢台供电公司排名前两位。
表六 河北南部地区工单统计表
单位:件
(四)冀北地区
4月份,冀北地区工单共46件,其中,投诉12件,咨询5件,其他29件。(冀北地区工单统计表见表七)
46件工单中,反映冀北电力公司有关问题的24件。其中,唐山供电公司10件、张家口供电公司7件、廊坊供电公司4件、承德供电公司2件、秦皇岛供电公司1件。从百万人均问题反映情况看,张家口、唐山供电公司排名前两位。
表七 冀北地区工单统计表
单位:件
(五)内蒙西部
4月份,内蒙西部地区工单共22件,其中,投诉5件,咨询2件,其他15件。(内蒙西部地区工单统计表见表八)
22件工单中,反映内蒙古电力公司有关问题的工单为16件。其中,包头供电局6件、呼和浩特供电局4件、巴彦淖尔供电局3件、乌兰察布供电局2件、鄂尔多斯供电局1件。从百万人均问题反映情况看,包头、巴彦淖尔供电局排名前两位。
表八 内蒙西部地区工单统计表
单位:件
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