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(二)投诉处理情况
能源企业应在3月份办结投诉2208件,全部在10个工作日内办结,及时办结率100%。3月份办结投诉回访满意率90.8%。
(三)投诉热点问题
一是广东、山东等部分地区群众反映,在申请充电桩等用电报装时,供电企业审核标准不明确,手续繁琐,装表接电不及时。
二是贵州、四川等部分地区群众反映,供电企业存在设备运维不到位、检修安排不合理等问题,导致停电后恢复供电不及时。
三是江苏、安徽等部分地区群众反映,在用电习惯未改变、使用电器未增加的情况下,用户电费明显增加。
二、申诉情况
(一)申诉接收情况
2025年3月,办结投诉事项2237件(含往期结转),12398热线平台接收申诉事项173件,投诉申诉率7.7%;其中,国家电网公司130件、南方电网公司38件、内蒙古电力集团公司2件、其他地方电力企业2件、增量配电企业1件。
(二)申诉处理情况
2025年3月,国家能源局派出机构受理申诉事项119件,申诉事项主要集中在用电报装、线路安全、电表计量等方面。经国家能源局派出机构依法调查处理,已办结申诉79件。
(三)申诉热点问题
一是河南、浙江等部分地区群众反映,在办理过户、电表迁移过程中,部分供电企业工作流程不规范、审核内容不合理,办理效率较低,影响群众用电体验感。
二是黑龙江、湖南等部分地区群众反映,供电企业更换电表工作流程不规范、电表校验工作不透明、电表计量存在异常,增加群众用电成本。
三是安徽、广西等部分地区群众反映,供电企业配电变压器或线路容量不足、供需不平衡造成分布式光伏发电项目并网受限,影响正常发电上网。
三、举报情况
(一)举报接收情况
2025年3月,12398能源监管热线平台接收举报问题线索194件。其中,承装(修、试)电力设施许可88件、新能源并网34件、供电服务32件、电力安全19件、其他(电力)11件、电力交易7件、电力业务许可3件。举报数量较多的省份为:广东21件,四川21件,山东14件,河北12件,贵州9件。
(二)举报处理情况
2025年3月,国家能源局派出机构受理举报156件,办结举报事项164件(含往期结转),对于查实的违法违规问题,派出机构通过监管约谈、责令整改、行政处罚等方式进行处理。
(三)举报热点问题
一是部分地区群众反映,部分承装(修、试)电力设施企业提供虚假资料,在办理资质新申请、许可事项变更、人员变更时冒用举报人工程师、高压电工证等证件。
二是部分地区群众反映,部分供电企业分布式光伏并网工作不规范,审核并网资料不严格,接入“红区”划分不明确,接网“排队”原则不透明。
三是部分地区群众反映,部分供电企业用电报装管理不规范,落实“三零”政策打折扣,在“三零”项目中收取材料费、施工费,增加用户用电成本。
四、有关工作要求
为有效解决群众反映的热点、难点问题,现对相关能源企业提出以下工作要求。一是严格规范用电报装管理,不折不扣执行“三零”政策,完善装表接电等工作流程,提高业务办理效率和用户用电满意度。二是着力提升供电服务水平,进一步规范智能电表更换流程,积极做好电表更换、校验解释工作,增强主动服务意识,改善用户用电体验。三是持续提高供电质量水平,强化隐患排查治理,建立快速响应机制,合理配置抢修资源,缩短恢复供电时间,保障用户正常用电需求。四是加强新能源并网管理工作,及时向社会公布配变和线路剩余容量,对于因容量不足、供需不平衡造成并网受限的,要及时向用户做好解释说明工作。
五、典型案例
(一)内蒙古赤峰市群众投诉供电企业电费计算错误。2025年3月,内蒙古赤峰市某地群众通过12398热线反映,其在未更改用电习惯、未增加大功率电器的情况下电费异常增高,国网蒙东赤峰供电公司存在电费计算错误的情况。经核实,群众反映情况属实。国网蒙东赤峰供电公司工作人员维护系统数据时,误将用户2025年2月电采暖电量按照居民阶梯电价计算,导致用户电费增高。目前,供电企业已退回多收取电费,并加强系统数据校核,确保电费准确性。
(二)江苏连云港市群众投诉供电企业并网受限区域信息公示不及时。2025年2月,江苏连云港市某地群众通过12398热线反映,在申请分布式光伏并网时,国网江苏连云港供电公司存在公示光伏受限台区信息不规范的情况。经核实,群众反映事项属实。国网江苏连云港供电公司2024年第四季度《10(20、6)千伏公用配变电源可开放容量信息及容量受限清单》公开日期为2025年1月17日,未落实《供电企业信息公开实施办法》中可开放容量有关信息按季度更新的要求。江苏能源监管办按照投诉处理工作要求,对该供电公司进行约谈,责令其对光伏并网受限区域公示滞后情况进行整改。目前,供电企业已按照要求进行整改,按季度及时公布光伏受限台区信息。
(三)河南许昌市群众投诉供电企业停电抢修不及时。2025年3月,河南许昌市某地群众通过12398热线反映,其所在地线路故障停电已持续4至5天,国网河南许昌供电公司存在停电抢修不及时的情况。经核查,群众反映情况属实。用户所在地10千伏高压线路线夹折断导致停电,国网河南许昌供电公司抢修人员安排不合理,设备车辆调配不及时,恢复供电时间较长。目前,供电公司已更换故障设备线夹,恢复用户供电,并制定强化停电抢修的整改方案。
(四)重庆酉阳县群众投诉供电企业未及时解决频繁停电问题。2025年3月,重庆酉阳县某地群众通过12398热线反映,其所在地近两年经常性停电,国网重庆酉阳供电分公司存在频繁停电治理不彻底的情况。经华中能源监管局核查,群众反映情况属实。用户所在地由10千伏铜矿线供电,2023年10月至2025年3月期间该线路共计停电18次,国网重庆酉阳供电分公司频繁停电治理不到位。华中能源监管局按照投诉处理工作要求,责令该供电企业加强频繁停电线路整治,提升供电质量水平。目前,供电企业已针对频繁停电等供电质量问题制定整改措施。
(五)贵州安顺市群众投诉供电企业办理用电报装不及时。2025年2月,贵州安顺市某地群众通过12398热线反映,其在办理充电桩用电报装时,贵州电网安顺供电局存在拖延办理,装表接电不及时的情况。经核查,群众反映情况属实。贵州电网安顺供电局因物资储备不足,未及时安装充电桩电表。目前,供电企业已完成物资采购,为投诉人安装了电表,并完善内部协同工作机制,进一步提高用电报装办理效率。
(六)陕西渭南市群众投诉供电企业未及时解决低电压问题。2025年1月,陕西渭南市某地群众通过12398热线反映,其居住村庄变压器容量不足,低电压问题已持续4年,国网陕西渭南供电公司存在解决低电压不及时的情况。经核实,群众反映情况属实。用户所在地配变容量小、线路老化导致负荷过大时出现低电压的情况。2025年1月,经供电公司工作人员现场实测,用户电压值最低为142.3伏,不符合《供电营业规则》关于居民电压的要求。目前,供电企业已加强低电压治理,采取临时措施将投诉人所在地居民电压提升至合格范围,并制定长期解决整改方案。
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