西北监管局发布2020年5月12398能源监管热线投诉举报处理情况-undefined

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为保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，西北能源监管局积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398能源监管热线（含12398电话、传真、电子邮件）的作用，认真受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2020年5月12398能源监管热线（以下简称12398热线）投诉举报处理情况通报如下：

一、基本情况

2020年5月，国家能源局12398热线共收到涉及陕西、宁夏、青海三省（区）有效信息538件，环比减少15.67%，同比增加5.08%。

从诉求性质看，投诉38件，占有效信息的7.06%；咨询420件，占有效信息的78.07%；表扬、求助、建议等其他方面80件，占有效信息的14.87%。

从反映渠道看，12398电话527件，电子邮件3件，留言8件。

（2020年5月收到有效信息情况见表一）

二、分类情况

2020年5月收到的陕西、宁夏、青海三省（区）有效信息中，电力行业类457件，占全部有效信息的84.94%；新能源和可再生能源行业类19件，占全部有效信息的3.53%；石油天然气行业类22件，占全部有效信息的4.09%；其他事项40件，占全部有效信息的7.43%。

投诉举报主要集中在电力行业，共接到事项37件，受理事项33件。从业务分类情况看，供电服务方面30件，占81.08%；电力安全方面4件，占10.81%；成本价格和收费方面3件，占8.11%。（2020年5月陕西、宁夏、青海三省（区）电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。

三、分布情况

2020年5月收到的陕西、宁夏、青海三省（区）有效信息中，涉及国网陕西省电力公司194件，占36.06%；涉及陕西省地方电力（集团）有限公司177件，占32.90%；涉及国网宁夏电力有限公司51件，占9.48%；涉及国网青海省电力公司35件，占6.51%；涉及其他能源企业或小区物业等其他单位81件，占15.05%。

（2020年5月陕西、宁夏、青海三省（区）有效信息单位分布情况见表三）

四、主要问题

5月份，投诉举报反映的问题主要集中在供电服务方面，大都是群众最关心最直接最现实的利益问题，其中比较突出的有户表改造后群众质疑抄表计费不准确、个别地区频繁停电不断发生等，这些问题给群众生活带来诸多不便。具体现在以下几方面：一是部分供电企业对电价政策解释不到位，例如：陕西省地方电力（集团）西安供电公司辖区用户反映电费发票显示的用电量与实际用电量不符，供电企业在接到反映后，未及时、耐心地向用户解释，最后该用户采取打砸营业厅的极端方式发泄不满。二是部分供电企业服务意识不强，例如：国网陕西省电力公司宝鸡供电公司辖区用户反映拆除注销变压器时供电企业对历史缴纳的电费核实不严谨，导致无法申请退还押金；三是部分地区仍然存在频繁停电现象，例如:陕西省地方电力（集团）榆林供电公司辖区用户反映，2019年其居住小区停电高达20多次；四是部分供电企业未及时结算光伏上网电费，例如：国网陕西省电力公司西安供电公司辖区用户反映供电企业未按照合同及时结算光伏上网电费。

五、处理措施

西北能源监管局认真学习、深刻领会、全面把握全国“两会”精神实质，深入分析疫情发生以来的能源监管形势，不断提升西北能源监管局投诉举报事项办理效力，坚决兜牢基本民生底线，努力办好群众关切的事情。一是多方征求意见，完善12398投诉举报厅业务办理流程规范，有效提高投诉举报办理管控水平；二是加快12398内部流转系统测试和应用，为投诉举报工单内部流转效率持续提升提供技术支撑；三是按照相关文件要求和职责划分，将涉及宁夏、青海的12398能源监管热线工单处理及投诉举报事项调查工作平稳、有序地向宁夏、青海业务办进行移交。

2020年5月，西北能源监管局共受理、办理投诉举报事项34件，占投诉举报量的89.47%，其他不属于能源监管职责范围的已按照有关规定进行了及时转办；办结投诉举报事项24件，占受理量的70.59%；完成回访24件，成功回访22件，回访成功率为91.67%；投诉人对监管机构受理、办理投诉举报事项的满意率为68.18%，对供电企业解决问题的满意率为86.36%。

投稿与新闻线索：陈女士微信/手机：13693626116 邮箱：chenchen#bjxmail.com（请将#改成@）

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