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一、基本情况
2019年1月,国家能源局12398热线接线中心共接到来自贵州的有效信息256件,环比减少13.51%,同比增加11.79%。
按诉求性质分类,投诉6件,占有效信息的2.34%;咨询194件,占75.78%;其他类56件,占21.88%。
按反映渠道分类,12398电话256件,电子邮件0件。
2019年1月收到有效信息情况见表一。
表一 2019年1月收到有效信息情况
单位:件
二、分类情况
2019年1月收到的有效信息中,电力行业类204件,占79.69%;新能源和可再生能源行业类5件,占1.95%;石油天然气行业类2件,占0.78%;其他事项45件,占17.58%。
投诉共6件,均集中在电力行业。从业务分类情况看,6件均为供电服务。
2019年1月电力行业有效信息按业务分类情况见表二。
表二 2019年1月电力行业有效信息按业务分类情况
单位:件
三、分布情况
贵州各市按照收到的有效信息数量排序,遵义57件,列第1位;贵阳46件,列第2位;毕节43件,列第3位。
按照收到的投诉举报数量排序,遵义2起,毕节、凯里、铜仁、兴义市电力各1起。
2019年1月有效信息按所在区域排序情况见表三。
表三 2019年1月有效信息按区域排序情况
单位:件
2019年1月投诉按照所在区域排序情况见表四。
表四 2019年1月投诉按区域排序情况
四、主要问题
2019年1月,12398热线反映的问题主要集中在停电抢修、电能质量、供电服务三个方面。
造成以上问题主要原因:一是个别基层供电局设备巡视运维水平有待提高,故障停电频繁。二是冬季用电高峰时段,负荷升高导致用户用电质量明显降低。三是个别供电局主动服务意识不强,片区客户经理未能充分发挥作用,存在业扩严重超时的情况。
五、处理结果
根据国家有关法律法规规定,2019年1月我办共受理投诉6件,受理率100%。截至2019年2月1日,共办结投诉件6件,办结率100%,对投诉人进行了电话回访,回访率为100%。
针对用户反映的问题,我办协调督促供电企业处理如下:一是加大设备巡视运维及用户自有设备用电检查力度,确保及时、高效复电。二是针对高峰时段“低电压”问题,采取变压器“大换小”方式,切实提高用户用电体验。三是提高用电服务水平,优质高效做好用电报装相关工作。
国家能源局贵州监管办公室
2019年2月12日
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